CTI系统在联络中心中具备了重要的业务整合和数据集成的作用,尽管近年来随着架构的变革,CTI不再作为联络中心核心,但其与业务系统的对接能力和通讯能力仍然在联络中心组件中占据一席之地。

Wilcom CTI是井星科技自主研发的联络中心软件产品,能够基于标准的通信协议与行业内主流联络中心解决方案集成部署,帮助企业实现通讯与业务的整合,实现弹屏、实时监控、数据报表、话务数据与业务数据整合等一系列联络中心的重要功能。

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Wilcom CTI系统工作原理

Wilcom CTI是经过十年行业应用和研发沉淀的成熟解决方案,历经数万坐席联络中心应用的成功使用,并由井星人不断研发改善,是真正成熟稳定并且集成了丰富联络中心应用场景的CTI系统,其方案完整性和市场美誉度一直位居国内CTI产品领域之前列。

Wilcom CTI的所有服务由DCMP平台进行集中管理,而CTI作为服务可以多点部署,实现系统的负载均衡和高可靠性,同时保证CTI整体承载压力可达1000席以上。

CTI系统与业务系统的集成主要体现在软电话对接,即话机和计算机终端的有机整合,它为话务员提供一个用户界面友好、功能集中的工作平台。计算机终端运行的代理应用将针对联络中心业务流程和特点定制,提供电脑与电话的整合。Wilcom CTI提供两种软电话连接方式,根据企业业务倾向性和要求不同,可以选择适合自身的方式:

Ø  C/S架构:C/S架构的软电话即独立的软电话客户端程序,适合需要快速上线,对集成度要求不高的用户,这种软电话交付即可用。

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软电话客户端

Ø  B/S架构:B/S架构的软电话,井星提供OCX控件或者基于HTML5的软电话,适合集成化程度高的用户,B/S架构需要用户把井星提供的软电话插件集成到自身业务系统中,从而实现统一登录,优化操作界面,以及通过软电话提供的接口定制自己所需功能

Wilcom CTI同时还提供实时监控(QM)的功能。QM工具提供了丰富的管理功能,可以实时管控当前联络中心的运营状态甚至单个坐席的工作状态并可对其干预。在状态异常时还会高亮告警,是联络中心监控人员日常运营必不可少的工具。

Wilcom CTI可以部署在标准的Intel/AMD服务器上,并支持与市场领先的IP技术集成。系统对服务器的硬件要求相对较小。Wilcom CTI同时支持日益普及的基于VMware的虚拟化部署,可以为用户有效节省硬件开支以及日常的硬件营运成本。

Wilcom CTI主要优势:

1.     基于自主研发的DCMP系统架构,便于灵活部署和系统二次扩容。

2.     CTI系统支持多点部署,提供负载均衡功能,保证系统高可靠性。

3.     提供多种系统集成方式,全方位贴合不同用户的需求。

4.     提供强大的联络中心管理工具,丰富的功能可让管理人员进行高效运营。