Avaya Intelligent Customer Routing (ICR)智能客户路由平台,是Avaya Aura体系下革新性的路由平台,基于自助服务平台的架构和实时同步多个联络中心客户及坐席派对信息的机制,使得ICR成为完全基于客户使用体验和企业联络中心管理战略的高可控路由工具。

智能客户路由(ICR)是一种面向图片 1.png单站点和多站点联络中心的Avaya解决方案,其建立了一座通向下一代联络中心的桥梁,同时可保留现有投资,从而降低成本并实现卓越客户服务。 这一全新基础架构能够消除或减小企业对于目前许多联络中心所采用的过时、复杂、昂贵技术的依赖性。ICR解决方案采用基于标准的开放架构而构建,为拨入企业的所有联络中心呼叫提供了一个通用控制点。 这个控制点用于识别发信方、发信目的、以及此次联络对企业的价值,然后提供自动化自助服务(适当的时候),或者在需要坐席代表援助时决定呼叫的最佳路线。

智能客户路由基础架构基于SIP,支持集中式SIP会话管理,可控制企业服务器之间的全部通信。 来话中继可以是IP,也可以是TDM,但是企业内部的所有服务器通信都采用SIP信令。 SIP提供的本地中继能转换企业内部的呼叫处理,减小企业对复杂、过时技术的依赖。 由此,我们能创建一个更简单、更强健、成本更低的基础架构,同时实现卓越客户服务并提高业务灵活性。

智能客户路由消除了传统解决方案的多层复杂性,代之以单个基于标准的应用开发环境。 智能客户路由的应用开发优势包括:

u  整合多个界面和接触点

u  基于标准(VXML/CCXML/Web服务)

u  基于Eclipse、行业标准的应用开发环境(ADE

u  加快市场投放速度,提高业务灵活性

u  简化编程,提高可靠性并使应用调试更简单

u  降低成本

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Avaya ICR平台完全无缝的整合了自助服务应用Self-Service Applications (SSA) 智能排队响应intelligent Wait Treatment Applications (WTA),以及来自多个Avaya Elite ACD的实时路由数据,最终以最低成本投入的形式提供基于最优质客户体验的路由分配逻辑。

Ø   通过以基于SIPAvaya自助服务平台为入口,借助业务分类及客户信息收集,ICR得以提供端到端的客户路由体验,

Ø   实现多个联络中心互联的虚拟化统一路由和负载均衡

Ø   提供最佳路由方法,从而改善坐席效率和首次呼叫解决率

完全的简化了大型联络中心在多点部署和大容量坐席场景下的系统架构简化,借助标准化部署和充分的复用现有设备,有效控制系统总体投资成本(TCO