Avaya Aura通信系统集成强大的联络中心套件——Avaya Elite自动呼叫路由(ACD),使得基于Avaya语音通信架构的联络中心体系,可以用很高的性价比实现各种性能等级、各种规模的呼叫中心,精英型自动路由和坐席技能选择ACD软件包的功能与系统规模和复杂程度相适应,可以满足任意大中小型联络中心对于容量和功能的要求。

Avaya Elite ACD机制,以联络中心的业务类别、坐席业务熟悉度、以及联络中心客户服务等级为价值曲线,把大量的来电呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的坐席。

1443153705422052778.png

Avaya Elite ACD将坐席按相似的技能分成若干组,如处理投诉的组,处理咨询的组等等,或者按其它业务职能进一步细分,ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样,如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数,用户等待时可以听到音乐或延迟声明。

1443153721680063955.png

AvayaACD技术及市场领域皆居于全球领先地位,其独特的内置内置于语音交换平台的ACD软件包方式使呼叫中心自动呼叫分配以及语音策略路由、坐席分组管理等皆具有和IP交换平台一致的五个九的高可靠性,在全球关键性领域如金融、能源、电信等得到最广泛的应用。其内置于语音交换平台的特性也就决定了在Avaya语音交换平台上的所有分机都可以被分配为一个坐席,具有完整的ACD的特性,无论是本地数字话机坐席,还是过程媒体网关所连接的数字话机/模拟话机坐席,还是IP网上纯IP硬件电话、IP软件电话以及IP无线电话等。

Avaya Elite ACD技术可以在多方面提高客户满意度:将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间,将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要,呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权,如预计等待时间太长,就可以选择留言挂机,或者转到一个指定的分机,或者只是听取信息播放。基于专利的预计等待市场(EWT),更可以通过计算预计的来话分配等待时间,该数值来自于指定业务类别的历史电话平均接听时长和分配时长等数据,从而确保在用户来电等待过久之前对来话服务请求进行分配。

l  坐席功能:

Avaya呼叫中心提供一系列坐席功能供业务代表操作,其主要包括:

ü  -登录、退出

ü  -人工应答、自动应答

ü  -坐席示忙、示闲

ü  -主、被叫号码显示

ü  -转接

ü  -会议

ü  -保持

ü  -释放

ü  -坐席监听、呼叫监测、远程服务质量观察

ü  -强插、强拆

ü  -呼叫管理席

ü  -坐席帮助

ü  -坐席工作模式:Manu In/Auto In/AUX/ACW

ü  -呼叫状态指示