Wilcom一体化联络中心解决方案,采用工业级的语音通信板卡,配合机架式工业控制机,用以部署完整的联络中心软硬件系统架构。

本方案采用最新计算机和通信集成技术,通过最新的系统集成方式,为用户提供包括基本联络中心语音、坐席、录音、报表和业务受理等功能。并且通过高度集成化的硬件架构,实现尽可能的数据共享与自动处理,有效节省用户设备空间占用。

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系统主要功能

Ø  自动语音服务

播放预先录制的语音文件,以提供语音方式功能引导或回答用户咨询

Ø  来电弹屏

客户来电分配到人工坐席时,坐席屏幕根据客户来电号码会自动弹出客户信息,方便了解客户的信息、历史订单等。

Ø  人工服务

人工坐席接听来自客户的来电,为其提供产品咨询、订单查询、投诉、建议等受理服务

Ø  转接受理

人工坐席了解基本情况后,可将来电转接至业务直接处理人,夜间可以利用此功能将来电转接至指定的值班电话接听

Ø  数字录音

系统将自动对受理过程予以全程录音

Ø  语音信箱

公众在人工坐席繁忙或夜间,可利用语音信箱进行录音,从而进行投诉、建议等事务

Ø  实时监听

呼叫中心管理人员经授权后,可在内网中对座席的通话进行实时地监控状态和监听电话,以维护呼叫中心的服务品质

Ø  质检评分

质检系统提供质检人员查听座席的通话事后的录音资料并对座席通话进行评分,考核评分表是可定制和维护的,可根据评分表指标对此记录打分。

Ø  满意度评价

是由客户对所通话的座席进行评价的机制,系统在 人工通话完毕自动转入满意度评价,由客户按键选在“满意”或“不满意”,便于及时关注服务缺口及改进

Ø  IVR语音播放

可事先将公司介绍、产品介绍、公司公告等录制成语音,提供用户自动查询;用户即可通话电话语音导航直接查询,也可以通过人工辅助转接查询